Antes de empezar con los tips, debo contarte qué es el servicio al cliente o SAC. El Servicio al Cliente, es una herramienta que tienen las empresas para escuchar a sus clientes, para atender incidentes, quejas, reclamos, insultos, y porqué no, felicitaciones. Como diríamos en marketing, es el primer frente de batalla.

“El Servicio al Cliente es el primer frente de batalla.”

Aunque lastimosamente en muchas empresas el SAC es algo obligatorio, para mí más que obligatorio debería ser una forma de vida para la empresa, ya que si no tienes una buena atención con tus clientes, no esperes una recomendación. Por eso es muy importante mejorar tu servicio al cliente.

Ahora si, los tips.

Cabe aclarar que el SAC no se da sólo por teléfono, ahora con toda la tecnología, se da por WhatsApp, Facebook, etc.

La primera impresión es la que cuenta

Muchas veces me he encontrado con personas que tienen cero experiencia en SAC y contestan así: “Empresa X ¿qué se le ofrece?”. Si alguna ve te han contestado así, no esperes una buena atención por parte de la empresa.

La mejor forma de contestar sería así: “Muy buenos días, bienvenido al Servicio al Cliente de SIERRA9, ¿Con quién tengo el gusto?”. La última parte es muy importante: preguntar el nombre de la otra persona. No para saber quién es, sino porque así le estás diciendo a la persona que realmente te interesa la llamada.

Cabeza Fría: Siempre

Como seres humanos, todos tenemos un temperamento y ante ciertas situaciones se nos “sale la piedra” y empezamos a contestar de manera grosera y subida de tono. Eso es lo peor que puedes hacer. ¿Sabes porqué? Es innato que los humanos recordemos más lo malo que lo bueno, entonces si insultas a alguien, esa persona se acordará más de eso que del buen trato del comienzo.

Mantener la calma es difícil, pero da buenos resultados.

Te encontrarás con personas maleducadas, groseras o que simplemente no han tenido un buen día. Ante esas personas, lo que debes hacer en primer lugar es escucharlas. Jamás les digas “pero señor cálmese”, porque eso tiene el efecto contrario.

No importa lo que te diga, si te dice de qué te vas a morir o se mete con tu mamá, no le “sigas la corriente” es decir no le sigas el juego.

Si mantienes un tono de voz tranquilo y sereno, le bajarás la ira, pero debes ser paciente.

Tip extra: Si no has tenido un buen día, intenta relajarte antes de contestar el teléfono. Escucha música relajante, lee o haz lo que creas que te ayude a calmarte y ser el mejor.

Todo es mejor personalizado

A todos nos gusta que nos reconozcan y que nos nombren. ¿Cierto? Por eso cuando saludas, debes preguntar el nombre y de ahí en adelante debes siempre llamar a la persona por el nombre. Es muy diferente que a mi me digan: “Señor, ¿en qué le puedo ayudar?” a que me digan: “Felipe, ¿en que lo puedo ayudar?”.

Para nuestro cerebro, eso se traduce en: “Wow, le importo a esta persona”.

Es muy probable que se te olvide el nombre, y que pena volverle a preguntar, por eso te recomiendo dos acciones para evitar que se te olvide.

  1. Relaciona el nombre con alguien conocido. A mi me sirve mucho y evita que se me olvide.
  2.  La más fácil es anotar en un papel el nombre de la persona.

Lo importante aquí es recordar, pronunciar bien y listo.

No es lo mismo una sonrisa falsa que una verdadera

Hay personas que somos muy intuitivas con las demás, y con sólo el tono de voz reconocemos si la persona lo hace por ayudar o lo hace porque le toca.

Y me estoy refiriendo más que todo, a la actitud. Si no tienes buena actitud, le entrarás más difícil a la persona. Por ejemplo, si trabajas en el departamento de ventas y tienes que vender por teléfono y contestas de una manera triste, sin ganas o aburrida, créeme que no le vendes ni un dulce a un bebé.

En cambio, si demuestras estar feliz y que estás dispuesto a ayudarle, te ganarás más rápido la confianza de esa persona.

También debes tener en cuenta la amabilidad que es sencillamente dar un buen trato a la persona y con cordialidad, que quiere decir con franqueza y sinceridad.

Uno de los peores errores que una empresa puede cometer es el de vender por vender, sin importar qué es lo que dicen del servicio o producto. Por ejemplo, supongamos que estás vendiendo una aspiradora y por venderla le dices a la persona que ésta tiene piloto automático y que aspira sola, y que además te pone música mientras ella aspira. Obviamente nada de eso es cierto. La persona se va con una alta expectativa y cuando recibe el producto se desinfla. Y ahí vienen las quejas y hasta una multa de la superintendencia por publicidad falsa.

Nunca intentes adornar un producto con algo que no es o no tiene, jamás.

Un buen espacio, un buen servicio

Si eres como yo, un emprendedor innato, sabrás que nosotros somos “toderos” en la empresa. Mi título dice que soy Gerente de Diseño y Marketing, pero también me gusta diseñar páginas web, desarrollar software para la empresa y contestar llamadas.

Así que suele pasar que entra una llamada al celular y estás en la calle, o en el transporte público, o escuchando música a todo volumen y no sabes si contestar o no. Si estás en el transporte público, lo mejor es evitar contestar y llamar después, pues la persona se encontrará con “Buenas Tar…damas y caballeros les pido un momento de su atención…Sí, nuestra empresa vende…estas deliciosas mentas de la marca Colombina a mil pesitos…y también le podemos ofrecer nuestro servicio de…un asiento por favor…”. Bastante incómodo para ambos.

Si estás en la calle, busca un lugar cerrado para contestar.

“El espacio desde el cual brindas tu servicio al cliente es primordial”.

Un buen espacio debe tener cero ruido y te debe mantener concentrado.

EXTRA: No digas no.

Es común que llames a una empresa a solicitar cualquier cosa y lo primero que te diga el agente es “disculpe pero eso no lo puedo hacer”, en vez de un “claro que sí, permítame lo remito con el área encargada”. Sutil pero importante diferencia. El hecho de negar tu ayuda a la persona, la echa para atrás con el proceso que quería adelantar.

Trata de siempre brindar soluciones. Por difícil que sea, nada es imposible.

Para finalizar, siento que este tema es lo suficientemente amplio como para hacer una segunda parte, así que espérala.

Si te gustó, te agradecería demasiado si lo compartes.


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